Представьте, что все клиенты восторгаются вашим уровнем сервиса, не задумываются о переходе к конкурентам и готовы рекомендовать вашу компанию своим родным и знакомым. Конечно, это идеалистическая картина, которая редко встречается на практике. Однако существуют компании, уровень сервиса которых полностью удовлетворяет даже самую разборчивую публику. Как им удаётся поддерживать лояльность клиентов на высочайшем уровне? Узнайте из сегодняшней статьи.
4 проверенных способа, как удивлять клиентов
Выполняя минимальные требования клиентов, многие компании надеются на их возвращение и активную рекламу бренда. Однако никто не станет рассказывать друзьям о среднеуровневом сервисе. Скорей всего о нём просто забудут.
Именно поэтому каждый клиент должен получать первоклассный, запоминающийся опыт, который вызовет желание делиться им со знакомыми, писать восторженные паблики в социальных сетях и на специализированных площадках. Такой подход позволит вам завоевать сердца потребителей на долгие годы.
Спокойствие заразительно
Многие операторы ежедневно сталкиваются с проблемными обращениями, особенно если речь идёт о работе департамента гарантийного обслуживания и возврата. Как взаимодействовать с абонентом, который изначально настроен на негативное развитие диалога и хочет любыми способами решить возникшую проблему? Удивите его выдержкой и настройте на свою волну.
Ваши сотрудники должны проявлять максимальное спокойствие, быть вежливыми и ни при каких условиях не повышать голос. Если клиент настроен вернуть товар, который ему не подошёл, необходимо предоставить ему детальную информацию о политике компании и дать пошаговую инструкцию относительно дальнейших действий. Получив исчерпывающий ответ на свой вопрос, абонент предпочтёт оперативно приступить к решению своей проблемы и, скорей всего, завершит диалог с оператором на позитиве.
Конечно, в вашей компании работают не роботы, которые отличаются хладнокровием, а живые люди, которым присущи эмоции. Так как же развить в них необходимый навык? Попросите операторов прослушать самые сложные диалоги с клиентами и поставить себя на место собеседника, понять его проблему и представить, что на том конце провода находится сам сотрудник.
"Дарите" клиентов конкурентам
Если вы не можете удовлетворить потребность клиента, порекомендуйте ему конкурента. Не сомневайтесь, такой подход запомнится надолго. Конечно, в этот раз он совершит покупку в другой компании, однако непременно расскажет о своём клиентском опыте своим знакомым и вернётся к вам снова.
Не будьте банальными
Делайте то, чего не ожидают клиенты. Подвозите их до дома в дождливый день, пишите благодарственные письма и открытки от руки, просите ваших менеджеров лично доставлять товары покупателям вместо сторонних курьеров.
Однако помните, что любая инициатива должна быть оправдана. Например, убедитесь, что неожиданное появление персонального менеджера на пороге дома не доставит дискомфорта клиенту, а отправленная открытка дойдёт до адресата вовремя.
Обучайте клиентов
Если вы продаёте сложное техническое оборудование или IT-решение, работа с которым требует определённых навыков, организуйте бесплатный курс обучения для ваших клиентов. Например, при продаже компьютера новому пользователю, проведите детальный инструктаж по запуску, настройке и необходимому дополнительному программному обеспечению.
Конечно, у каждой компании свои уникальные клиенты, интересы и предпочтения которых могут значительно различаться. Однако всех их объединяет желание получать положительные эмоции от взаимодействия с вами. Удивляйте потребителей и ищите нестандартные подходы к завоеванию их лояльности!
версия для печати
