Итак, сарафанное радио.
Его суть заключается в том, что человек который воспользовался услугами или приобрёл товар в Вашей компании, остался настолько доволен, что рекомендует Вас своим знакомым.
Его эффект — это клиенты, которые сами звонят и приходят в офис. Это поток покупателей, который растёт без денежных вложений. Это бренд, стремительно набирающий обороты.
Давайте рассмотрим, что же влияет на запуск этого мощного рекламного канала.
Качество продукта и обслуживания
Качественный продукт + отличный сервис = прочный фундамент для запуска рекламы "из уст в уста".
Если какой-то из этих пунктов "хромает", то Вы рискуете получить обратный эффект от сарафанного радио. Ведь довольный клиент похвалит продукт трём знакомым, а недовольный поделится раздражением с десятью.
Чтобы избежать лавины негативных отзывов, убедитесь что Ваша компания строго следует этим 5 правилам:
Товар или услуга предоставляются качественно, вовремя и в полном объёме;
Сотрудники вежливы, компетентны, не обманывают клиента и искренне хотят помочь;
В магазине (офисе, складе) всегда чисто и уютно;
Персонал выглядит опрятно, а ещё лучше — следует "дресс-коду";
В случае возникновения жалоб, компания идёт на встречу покупателям. Быстро реагирует и улаживает негатив.
Только после того, как Вы убедитесь, что все эти пункты внедрены в Вашу компанию и неукоснительно соблюдаются, можно переходить к запуску сарафанного радио.
Как заставить сарафанное радио работать
Если Вы выполняете все предыдущие пункты, то ваш клиент останется доволен и это хорошо.
Однако, обращаясь к Вашей услуге, он и так рассчитывал получить хорошее обслуживание, низкие цены и достойное качество за свои деньги. Это воспринимается как должное и уже априори входит в стоимость товара.
Если клиент получил что хотел и как рассчитывал — всё в порядке. Он наверняка придёт ещё не раз, и если у него спросят, где он это купил или заказал, он охотно расскажет и порекомендует.
Но вот сам по себе ходить и всем рассказывать будет навряд ли. Просто потому, что его рассказ не вызовет эмоций у слушателей. Это никому не будет интересно.
Чаще всего хочется поделиться чем-то необычным. Рассказать о том, что вызовет интерес, удивление, зависть или чувство благодарности за информацию.
Поэтому самый верный способ запустить сарафанное радио — сделать так, чтобы клиенты не могли не рассказать о вас другим!
Как этого добиться? Вызвать у клиента так называемый "Вау-эффект".
Вау-эффект
До того как покупатель пришёл в магазин, у него есть стандартные понимание и ожидания, что должно произойти.
Вы должны превзойти эти ожидания.
Вот некоторые хитрости, которые помогут удивить его, заставить задержаться в магазине, потом снова вернуться, захватив друзей и знакомых:
Дарите маленькие, неожиданные, но приятные подарки;
Порадуйте бесплатной доставкой, о которой клиент не знал до этого;
Предложите бесплатно завернуть покупку в подарочную упаковку;
Прикладывайте пробники (демо-доступы) других товаров или услуг Вашей компании;
Если клиент долго ждёт, предложите ему чашку кофе, закуску или журнал;
Организуйте игровую зону, где Ваши покупатели смогут оставить детей.
Возможностей для того, чтобы превзойти ожидания покупателя масса. Вот ещё несколько примеров.
Примеры вау-эффекта
Например, если вы владелец чайного магазина:
подарить пробники разного чая;
вручить билеты на чайную церемонию с дегустацией разных сортов и рассказом о них;
оформить скидочную карту и подарить скидочный купон "для друга";
сделать участником ежегодного розыгрыша путёвки на родину чая и так далее.
Или, например, ваша компания строит коттеджи "под ключ":
предложить дизайн-проект интерьера бесплатно;
сделать работу быстрее оговорённых сроков;
входную дверь или мансардное окно — в подарок и т.п.
Помимо вручения подарков, можно устраивать целые шоу с использованием "Вау-эффекта":
запустить крокодила в аквариум в магазине сантехники;
выпустить бабочек 14 февраля в магазине цветов;
закрепить манекены вниз головой на 1 апреля в магазине одежды.
Да, это требует дополнительных затрат и немного креатива от Ваших маркетологов. Но это и есть wow-эффект. О таких "фокусах" и рассказывают потом своим друзьям.
Таким образом, чтобы клиент захотел говорить о Вашем бизнесе и рекомендовать его другим, нужно вызвать чувство приятного, неожиданного сюрприза. Превысить его ожидания!
Ошибки при работе с "вау-эффектом"
Работая с клиентами компании, сотрудники очень часто "сливают" вау-эффект.
Пытаясь повысить привлекательность сделки, они заранее обещают клиенту тот самый подарок, если заказ состоится. Иногда из-за непонимания, но чаще сознательно, желая получить быстрый результат.
Клиент же автоматом включает подарок в стоимость услуги (товара) и считает его вашей маркетинговой уловкой или способом дополнительно "накрутить" цену.
Эффект получается обратным.
Поэтому вау-подарок ни в коем случае нельзя раскрывать до совершения сделки. Он должен быть сюрпризом, превышающим ожидания клиента и вызывающим желание поделиться своей удачей с окружающими!
Так же ошибкой стоит считать забывчивость о клиенте после сделки. Сарафанное радио необходимо стимулировать и подогревать!
Продлеваем эффект "Вау"
Лучший способ "подогреть" сарафанное радио — продлить вау-эффект у вашего клиента на максимальное время после сделки.
Это совсем не сложно.
В каждом бизнесе для этого есть свои приёмы, например:
звонок клиенту после покупки (не продавать, а интересоваться все ли ему понравилось);
подарок или открытка на День Рождения (23 февраля, 8 марта);
предложение бесплатной услуги и т.д.
Найдите повод сделать ещё один, пусть совсем маленький сюрприз клиенту, когда он уже не ждёт. Просто напомните ему об удачной сделке, освежите в его памяти вау-эффект.
Главное условие этого приёма — бескорыстность.
Именно тот факт, что ваша компания не только не забыла о своём клиенте, но и не пытается выжать из него следующие деньги, впаривая что-то ещё, и создаст вау-эффект второго уровня.
Вы дадите клиенту новую историю и повод её рассказывать своему окружению. Сарафанное радио пойдёт второй волной.
Запускаем реферальную программу
Иногда людей надо слегка подтолкнуть.
Если предложить вознаграждение за привлечение клиентов в Вашу компанию, то, скорее всего, покупатели будут более охотно рекомендовать Вас своим друзьями и членам семьи.
Каждая аудитория требует собственного предложения, которое будет максимально привлекательным именно для неё (опросы в помощь).
Чем точнее будет подобран мотиватор, тем больше эффекта получите от акции.
Это может быть скидка 5–10 процентов, подарок за покупку друга, эксклюзивный сервис и так далее.
Также необходимо изучить предпочтения целевой аудитории в области сервисов для общения. Кто-то предпочитает социальные сети, кому-то удобнее мессенджеры, а кто-то пользуется СМС и электронной почтой.
Важно дать покупателям возможность быстро делиться рекомендациями с друзьями через те каналы связи, которые им удобны.
Работаем с известными личностями и "лидерами мнений"
Ещё совсем недавно охват среднестатистического потребителя был ограничен. По большей части, это были только те люди, с которыми виделись или разговаривали по телефону.
Сегодня, в век информационных технологий, охват аудитории стал больше. Особенно для для тех, у кого много подписчиков в социальных сетях или блоге.
Поэтому узнаваемые люди — это золотая жила для увеличения потока клиентов и объёма продаж. Главное — найти знаменитостей, которые очень близки к вашей целевой аудитории.
Свяжитесь с популярными людьми (экспертами, блоггерами, знаменитостями) в Вашей нише;
Предложите им попробовать Ваш продукт или услугу бесплатно, а взамен поделиться своим мнением с друзьями (подписчиками);
Они могут оставить как публичный отзыв (в статье, блоге, на форуме), так и частный (знакомые, коллеги).
Эффект от таких рекомендаций сложно переоценить. Некоторым медийным персонам вполне по силам создать или разрушить бизнес, просто опубликовав своё мнение онлайн.
Используйте это для создания эффекта сарафанного радио.
В заключении
Как видите, на запуск сарафанного радио можно и нужно влиять. Применяйте эту информацию и создайте очередь из новых клиентов.
Увидимся!
