История, коих в том или ином виде множество
Я заехала за крупными покупками в торговую точку одной из крупнейших продуктовых сетей и взяла тележку. Она оказалась практически не транспортабельной. То же самое произошло со второй и третьей. На четвёртой я прекратила поиски и поехала с горем пополам в торговый зал. Нагрузив тележку я столкнулась с тем, что она вообще перестала ездить. Пришлось отправиться на поиски другой. И о чудо — она нашлась! Доехав до кассы я обнаружила, что расчёт только наличными.
Цитирую разговор с кассиром:
— Передайте пожалуйста руководству, что было бы неплохо если б у вас можно было рассчитываться по безналу.
— Это меня не касается.
— И ещё передайте, что некоторые тележки необходимо отремонтировать.
— Идите и возьмите другую.
— Я перебрала все, которые были свободными. Ни одна из них не ездит.
— Я не имею к этому отношения. Меня это не касается.
Мог ли этот разговор пройти по-другому? Например, так:
— Передайте пожалуйста руководству, что было бы неплохо если б у вас можно было рассчитываться по безналу.
— Приношу извинения за неудобства. Спасибо большое, что сказали об этом. Я обязательно передам это руководству!
— И ещё передайте, что некоторые тележки необходимо отремонтировать.
— О… прошу прощения, что так получилось! Я конечно же все передам! Спасибо, что сказали!
Это неидеальный вариант, но все же лучше. Разве сложно до этого варианта догадаться сотруднику? Или его выучить, обучить? Сложно это делать? Нет, конечно. Сотрудник на самом деле может даже ничего не передавать своему руководству. Но клиенту такой ответ будет более приятен.
Или другая история, связанная уже с одним из древнейших на рынке мобильным оператором.
Мы оформляли корпоративный тариф в салоне связи — в соседнем здании (удобно). Сотрудники допустили ошибки, в том числе взяв деньги, которые брать было не нужно и не предоставив услуги, которые предоставить было нужно. Не получив внятных ответов в мобильном салоне, созвонились с отделом по обслуживанию юридических лиц и услышали от сотрудника, работающего там 10 лет (!!!) следующий ответ:
— Я не отвечаю за этих сотрудников.
— Но эти сотрудники не могут уже ничего исправить, поэтому и звоним Вам.
— Я не отвечаю за этих сотрудников.
— Но что нам — то делать?
— Я же Вам сказала, я не отвечаю за действия этих сотрудников. Они не имеют к нам никакого отношения.
Мог ли этот разговор пройти по-другому? Конечно мог. Нам же пришлось в итоге идти по другому пути — мы задействовали личный контакт с одним из сотрудников головного офиса. И о чудо!!! Нам перезвонили и решили вопрос, но так и не извинились за доставленные неудобства! Но не смешно ли это обращаясь в солидную компанию получать вот такую историю в итоге? Решать вообще — то простые вопросы благодаря личным контактам?
Итак, того, что можно было сделать, а точнее найти альтернативу выражению "Меня это не касается", "Я к этому не имею отношения" многие сотрудники на низовых, а порой и средних позициях не делают, а потом удивляются почему они в свои 40 лет все ещё кассиры, рядовые сотрудники или до сих пор не стали директором или о, чудо — владельцем бизнеса. Все просто — это к ним не имеет отношения!
Но и с тех, кто руководит данными сотрудниками нельзя снимать ответственности. Ведь порой они не прислушиваются к тому, что говорят с "низов", отмахиваются, забывают, требуют не совать свой нос, куда не следует. А в итоге им перестают говорить!
В одном из фитнес — центров (речь идёт о сети!!), после того как сходила на пробное занятие, я оставила длинную жалобу — увы, столько минусов и в одном месте. Прошло уже почти 5 месяцев, а так никто и не перезвонил. Возможно они что-то написали, но вряд ли тот, кто оставил жалобу, придёт, чтоб прочитать ответ… Не так ли? Но зато каждый месяц как минимум раз мне звонят с предложением купить абонемент. На моё предложение не звонить мне и прочитать жалобную книгу — менеджер никак не реагирует, не слышит, не проявляет заинтересованности и не стремится узнать, что же такого произошло и до сих происходит, а значит и не знает, что же мне такого сказать, чтоб склонить в их пользу.
Возможно кто-то скажет, что я вредный клиент. Нет. Не вредный. Я обычный человек, который хочет к себе человеческого отношения. Просто в отличии от других, я могу сесть и написать про это. Более того, я хороший клиент, как и все те, кто пишет жалобы, вносит предложения, оставляет отзывы и т.д. Потому что мы все помогаем и абсолютно безвозмездно компании, в которой только что воспользовались услугами или товарами (или могли бы это сделать), стать лучше, да ещё сберегаем деньги на маркетинговые исследования, тайных покупателей и т.д. Более того, есть места где и говорить ничего не нужно. Например, в "Добрянке".
Как-то раз я стала свидетельницей следующей сцены в данном магазине. Женщина подошла к автомату с молоком и не знала, как им воспользоваться. Не успела я к ней даже сделать шаг, как к ней подлетела неизвестно откуда взявшаяся сотрудница магазина и все внимательно, доброжелательно рассказала, показала и сделала! Мелочь? Но нам покупателям было это очень приятно!
Или там же ещё один случай. Мы в хлебном отделе озадачились составом одного из хлебов. Спросили продавца. Продавец растерялась, было видно, что она не знает ответа на вопрос. Но она быстро вышла из положения, пообещав нам, что уточнит у пекаря. Стремительной походкой сотрудница отправилась в цех, к пекарю, спросила у него, очень внимательно выслушала и вернулась к нам, детально, с подробностями передав ответ. Мы задали ей ещё несколько вопросов о тортах, на которые она вежливо, с пониманием и улыбкой дала ответ.
Могли эти люди сказать и отреагировать так же, как и сотрудники в вышеприведённых примерах? Безусловно! Но они сделали по-другому. Да, сказывается результат обучения, внимательности руководства к персоналу и обслуживанию клиентов, но сказывается и отношение самого сотрудника к работе! Приятно? Очень!
Возможно эти продавцы не станут собственниками сети, директорами или старшими сотрудниками, но они точно и уже сейчас имеют возможность получать удовольствие от работы в таком замечательном магазине.
Конечно, можно это объяснить разными ценами, форматами, статусами и т.д. Но суть остаётся одна — к нам приходит Человек, готовый оставить деньги, Человек, благодаря которому (а не бухгалтеру, директору и т.д.) мы получаем зарплату и имеем рабочее место. И не важно идёт речь о коммерческой или государственной структуре. И те, и другие оказывают услуги населению, а население им платит, так или иначе, в той или иной форме, но платит ту самую пресловутую зарплату!
В завершение замечу, что очень забавно наблюдать, когда сотрудник грубым образом ответивший клиенту тут же жалуется на то, как ответили ему, когда он сам был в роли клиента в каком-то другом месте. И грустно слышать, как такой сотрудник в конце какой-нибудь из смен, рабочего дня возмущённо и завистливо вздыхает: "Почему повысили Клаву (Сашу)? Вечно ей (ему) везёт! Мне бы так!" Или, когда руководитель предприятия горестно думает: "Опять конкуренты обскакали… Что ж они такого делают? Может мебель по фэн-шую расставили?" Всё очень просто! Они не говорят: "Я к этому не имею никакого отношения". А потому успех, карьера, доход имеет отношение к ним!
).
