Человеческий фактор в СМК

Понятие человеческого фактора появилось в управленческом лексиконе достаточно давно, тем не менее, однозначного восприятия этого термина до сих пор не существует, поэтому большинство руководителей рассматривают и воспринимают человеческий фактор на основе собственного образования и личного опыта. В настоящий момент под человеческим фактором рекомендуется понимать любую характеристику (личное качество, особенность, умение), которая присуща конкретному человеку или любому человеку и которая может повлиять на функционирование производства и системы управления.

Несмотря на понимание присутствия человеческого фактора и его существенное влияние на результаты деятельности организации, долгое время требования к управлению людьми не регламентировали данный параметр (за исключением рекомендаций стандартов ISO по обеспечению надёжности тандема "человек-машина"). И только в 2015 году в стандарт ISO 9001 были включены требования о том, что одним из управляемых условий по созданию продукции или предоставлению услуг является "осуществление действий по предупреждению ошибок, связанных с человеческим фактором". Включение данного требования в стандарты было не просто закономерно, но и необходимо. Основной целью системы менеджмента качества (как и любой другой управленческой системы) является создание условий, при которых риски выпуска и отгрузка потребителю несоответствующей продукции или предоставление несоответствующей услуги сведены к минимуму, а система работает в режиме самонастройки: как по предотвращению появления ошибок и несоответствий, так и по поиску и устранению причин уже проявившихся проблем.

Всего некоторое время назад для приблизительно половины несоответствий, регистрируемых при проведении внешних аудитов, многие организации указывали в качестве причинных их появления "человеческий фактор", "невнимательность исполнителя" и т.п. Но ведь система призвана к тому, чтобы не допустить появление таких причин! За редким исключением работники пытаются, если уж не работать хорошо, то, по крайней мере, не совершать ошибок. Даже если они не являются патриотами своей компании, любая ошибка приводит к психологически некомфортной ситуации ("разбору полётов", наказанию, исправлению и переделке работы в ущерб собственному времени), попадать в которую не хочется никому. Поэтому однозначно можно сказать, что большинство ошибок совершаются людьми из-за того, что сама система позволяет, заставляет или помогает реализации негативных последствий человеческого фактора.

Существует большое количество методик, позволяющих снижать влияние человеческого фактора:

• часть из них относится к области управления человеческими ресурсами (например, правильный подбор персонала);
• часть является практиками реализации менеджерских функций (мотивация, формирование команды и пр.);
• часть — это нормирование и регламентация деятельности (правильные понятные и вовремя коммуницированные инструкции).

Одной из таких методик является создание безопасных системы работы (безопасных не только для человека, но и для результатов его деятельности). Безопасными системами работы считаются все виды документов, которые используют накопленный опыт конкретной организации. Вся информация, включённая в комплекс "безопасная система работы" должны быть доведены до сведения всех работников (собственных и работающих под управлением организации), выполняющих соответствующие виды работ или связанные с выполнением этих работ. Новый стандарт ISO 9001:2015 подчёркивает важность понимания всех установленных требований и организацию их выполнения. Все это вместе, выполняемое в определённой последовательности будет способствовать снижению рисков.

В любом случае, снижение влияния человеческого фактора основано на информировании и вовлеченности сотрудников в работы: чем выше вовлеченность и понятней и доступней информация о последствиях тех или иных действий сотрудников, тем менее значительным становится влияние человеческого фактора. И, кроме того, никто не отменят субъективное противодействие: когда работники предприятия допускают ошибки намеренно из-за возникших кризисных или конфликтных ситуаций в коллективе (умышленно или непреднамеренно), — таком случае требуется тщательная проработка процесса управления персоналом, от этапа правильного подбора персонала, через его адаптацию и постоянный мониторинг.

К сожалению, в настоящий момент практически нет доступной литературы по данной проблематике. Это связано, во-первых, с тем, что долгое время изучение влияние человеческого фактора носило узкоспециализированный характер (например, изучение влияния человеческого фактора на безопасность) и, соответственно, рассматривалось только как отраслевая проблема направления охраны труда. Во-вторых, поведение человека менее всего поддаётся стандартизации даже, если мы говорим об умениях и навыках, а не о стандартных рутинных операциях. В-третьих, сказалась междисциплинарность проблемы, решение которой может быть получено на стыке производственного менеджмента (или менеджмента качества), риск-менеджмента и менеджмента персонала.

Вышеуказанные моменты также отразились на организации обучения в данной области: специализированные программы, включающие рассмотрение влияния человеческого фактора на производственную деятельность и изучение методик снижения этого влияния, появились сравнительно недавно в рамках проведения дополнительной подготовки руководителей разного уровня, сотрудников служб качества и организационного развития, а также специалистов, занимающихся риск-менеджментом. Преимуществами такого обучения является не только получение теоретических знаний в различных областях работы с персоналом и системами безопасности, но и обмен опытом специалистов различных организаций, который был приобретён за последние три-четыре года существования требований к управлению человеческим фактором на предприятиях аэрокосмической, атомной, пищевой, медицинской и других отраслей промышленности.

Подробнее о работе с персоналом, существующих практиках мы говорим на нашем тренинге "Мотивация сотрудников и методы управления персоналом. Требования ISO 9001:2015".