Рекламация и другие процессы, связанные с потребителями

Рекламация и другие процессы, связанные с потребителями.

Рекламация, как мы знаем, в основном обусловлена двумя поводами:

• исполнитель не сделал, то, что обещал в договоре, устно (не важно, где);
• исполнитель не сделал то, что ожидал потребитель, хотя это и не было оговорено в договоре, при принятии заказа и пр.

Процесс, определяющий порядок работы с рекламациями, жалобами потребителей, был в стандартах по системам менеджмента качества всегда, начиная с самых первых редакций. Во-первых, сам ISO 9001 имеет приоритетную направленность на потребителей, во-вторых, правильный процесс работы с рекламациями предоставляет организации не только возможность положительно урегулировать вопрос с потребителем, но и статистический объективный материал для дальнейшей работы по лучшему понимаю своих заказчиков, предотвращению появления негативных ситуаций в будущем. Несмотря на такое долгое существование требований по процессам, связанным с потребителями, на практике сталкиваешься с отсутствием логики в работе очень многих компаний.

Фотография к статье демонстрирует один из примеров. Организация понесла затраты на автоматизацию отдельных этапов работы по рекламации, в частности, введено автоматическое информирование о статусе рассмотрения жалобы, но по факту на момент публикации статьи с 24 сентября никто так и не позвонил. И это вызывает ещё бОльшее недовольство потребителя, которое связано с очередным невыполнением обещания "позвонить в скором времени".

Один положительный момент в истории все-таки есть, у нас появилось желание повторить основные принципы построения процессов, связанных с потребителями, в том числе, с рекламациями и жалобами.

Принцип 1.

Работу с потребителями нужно выстраивать в системе, то есть разрабатывать на каждый процесс свой алгоритм действий, определять ответственных лиц и обучать персонал.

Принцип 2.

Система должна обеспечивать регистрацию всех обращений, запросов, вопросов, недовольств со стороны клиентов. Не должно быть умышленного или случайного утаивания, потери обращения потребителя.

Принцип 3.

Потребителю важен срок обработки его запроса или жалобы. В настоящее время люди ещё меньше готовы ждать, чем примерно 10–15 лет назад, это обусловлено ускоряющими процессами жизни вообще. В этой связи потребитель должен либо получить правдивую информацию о том, сколько ему потребуется ждать (помните в телефоне, "оператор ответит Вам в течение 5 минут"?), либо "скорый ответ", "ответ в ближайшее время" должен состояться в среднем (конечно, ситуации и продукты/услуги очень разные) не позднее, чем через сутки. Если через сутки ещё нет возможности сообщить результат потребителю, следует ответить потребителю (осуществить коммуникацию) и установить новые сроки.

Принцип 4.

Потребителю важны неравнодушие, дружелюбие, терпение, понимание и заинтересованность со стороны того, кто с ним общается на приёме заказа, в процессе сотрудничества или при обсуждении рекламации. Проводите обучение всего персонала, кто задействован в процессах с потребителями, это принесёт большую пользу.

Принцип 5.

Чёткий, понятный и корректный процесс обслуживания клиента, предполагающий максимальную заботу и решение проблемы клиента внутри организации, вызывает успокоение и удовлетворение. К сожалению, на практике здесь также много неправильных решений, например,

• клиент звонит в магазин с жалобой о задержке доставки заказанной мебели, а магазин не принимает рекламацию, заставляет клиента самому звонить в службу доставки;
• клиент покупает подарок и хочет воспользоваться услугами сотрудника за столиком рядом, который может празднично упаковать подарок, но в магазине это две разные кассы и оплату нужно проводить два раза в разных местах и т.п.

В завершение нашей мини-статьи ещё одна рекомендация: не автоматизируйте процессы, связанные с потребителями, если их нет или они не упорядочены. В противном случае можно получить автоматизированный бардак.

Больше практических рекомендаций мы предоставляем в рамках наших услуг (семинары, вебинары, корпоративные программы).

info@tms-cs.ru, +7 495 221-18-04, Департамент обучения и комплексных проектов ООО "ТМС РУС".

Пишите, звоните!