Любой человек имеет выработанные годами привычки, от которых сложно отказаться. Многим из нас трудно адаптироваться даже к незначительным изменениям в жизни, на работе. Поэтому вполне естественно, что не все сотрудники контакт-центра могут незамедлительно принять нововведения, даже если они значительно упрощают и повышают эффективность их работы. Особенно, если учитывать, что до 70% подобных инициатив терпят неудачу по различным причинам. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия необходимых ресурсов или недостаточно глубокого анализа возможностей и рисков перед началом внедрения.
Успех зависит не только от технологий
Решили внедрить новую технологию в контакт-центре? Поздравляем! Вы сделали первый и очень важный шаг к повышению эффективности, улучшению клиентского опыта и других не менее важных показателей. Однако помните, что существует множество факторов, которые влияют на данные метрики помимо внедряемого решения. Cреди них: готовность компании к изменениям, наличие необходимых ресурсов, профессионализм команды, используемые инструменты.
Таким образом, не важно, решили ли Вы перейти на облачное решение или внести незначительные изменения в рабочий процесс операторов. Для начала проанализируйте вышеперечисленные факторы.
Выберите "правильное" время для изменений
Конечно, Вы можете подумать, что "правильное" время для кардинальных перемен никогда не наступит. Однако некоторые периоды являются крайне неподходящими для внедрения изменений, например: закрытие календарного года, сезонная активность, сезон массовых отпусков.
Также существуют негативные факторы, которые могут быть выявлены только с помощью глубинного анализа. Создайте матрицу, содержащую недавние, одобренные или планируемые изменения, а также тех, на кого они влияют, включая клиентов. Это поможет Вам правильно выбрать время для начала изменений. Например, если за последний год было внедрено несколько ИТ-решений для повышения эффективности операторов контакт-центра, то очередное изменение может крайне негативно отразиться на их работе. Позвольте сотрудникам сначала адаптироваться к новым условиям работы, а затем продолжайте процесс совершенствования.
Не завышайте ожидания от внедрения изменений
Будьте готовы, что Вы не получите моментальных результатов от нововведений. Каждое изменение имеет определённый период адаптации, который может длиться от нескольких недель до нескольких месяцев в зависимости от готовности компании. Помните, что из-за внедрения может наблюдаться временное снижение некоторых показателей. Например, при установке нового программного обеспечения на рабочие места операторов, может наблюдаться снижение эффективности данной категории сотрудников. Это вполне закономерное явление — им необходимо время, чтобы изучить и привыкнуть к функционалу нового решения.
Проводите обучение до внедрения изменений
Если планируемые изменения требуют обучения персонала, важно провести его ещё до завершения внедрения и тестирования. Это поможет сократить время адаптации и избежать снижения ключевых показателей.
Перечисленные способы помогут сократить вероятность неудачи при любых плановых изменениях в контакт-центре. Их использование позволит Вашей компании пополнить статистику успешно внедрённых нововведений!
