Как сделать клиента лояльным или сто лет сотрудничества

Когда мы говорим о продажах, сразу вспоминаются базовые профессиональные знания, которыми должен обладать каждый продавец шесть точек продаж, работа с возражениями, выявление потребностей, создание ценности и так далее. Но, если смотреть глубже, то речь идёт о построении отношений между клиентом и продавцом, где "строителем" является продавец.

Как люди покупают

Может быть, вы уже в курсе, что существует всего две ключевые причины, которые приводят к продаже: рациональные и иррациональные потребности или же "смысл в покупке" и "интерес". А факторы, которые влияют на эти потребности — уникальность продукта, навык и технология продаж, личность продавца.

Если некий продукт есть только у вас, то он "продаёт сам себя". Как только возникает конкуренция, продавцу, чтобы продать товар, необходимо достучаться до клиента, тогда он применяет свои навыки и технологии продаж. А когда возросшая конкуренция дополнена ещё и сложностями рынка или другими экономическими факторами, появляется дополнительный пункт, который определяет успех продажи — это личность самого продавца. Его умение выстраивать взаимоотношения, понимать личные потребности клиента, его способность к эмпатии, клиенториентированность.

Как надо продавать

Часть клиентов мы "заберём" легко, учитывая, что нужный продукт есть только у нас, он лучше всего удовлетворяет клиентским потребностям. Часть продаж произойдёт благодаря ситуации, в который пребывает клиент — у него нет времени выбирать и есть срочность покупки. Есть ещё часть клиентов, которых не очень устраивают условия продавца, тогда тут последним подключаются навыки продаж: ведутся переговоры, продавец демонстрирует выгоды сотрудничества и так далее.

Ещё есть часть клиентов, а точнее, их основная масса, которые ищут "человека, которому смогут доверить свои деньги". Ключевое слово "человека". Здесь как раз основную роль играет личность самого продавца, который взаимодействует с клиентом.

Клиент не всегда ищет сам продукт. Конечно, он и его ищет, но на самом деле хочет найти человека, который убедит его в том, что именно эта покупка правильная. Продажи таким клиентам бывают успешны, когда продавец находит к ним индивидуальный ключик, за счёт определённых психологических подходов.

Технологии, которые продавец использует, чтобы говорить с клиентом "на одном языке":

• Подстройка к клиенту по ценностям. Если, например, он говорит, что очень любит детей, или горные лыжи, или ему важны в жизни честность и доверие, то продавец должен это услышать и искренне ему об этом же рассказывать "фоном" или прямо в разговоре.
• Умение распознать своего клиента по ведущей репрезентативной системе. То есть, если он визуал и использует в своей речи соответствующие маркеры, например, говорит: "выглядит", "ярко", "смотрится", "я вижу", "образ" и так далее, то необходимо подстроиться к нему и говорить его же визуальными словами, тогда у клиента создастся впечатление, что вы понимаете его с полуслова. Для аудиалов это будет — "мне слышится", "звук", "песня", "играет", "звучит", для кинестетиков — "я чувствую", "вкус", "запах", "ощущения" и так далее.
• Подстройка по голосу. Если ваш клиент говорит тихо и с определённым тембром, сонастройтесь с ним и говорите ровно так же.
• Подстройка по позе. Отметьте, как стоит или сидит ваш клиент. Сядьте так же. Если он отклонился от стола, сделайте то же самое на своём месте. Если он сидит нога на ногу, сделайте и вы так же.
• Выявление организационных потребностей. Это те потребности, которые важны для человека в работе. Их всего три: финансы, деятельность, имидж. Если человек, говоря про свою работу, использует в речи слова-маркеры, относящиеся к чему-то вышеперечисленному, обязательно используйте в своей презентации слова, которые описывают ваш продукт в ракурсе удовлетворения этих потребностей. Для финансов это будут — "деньги", "доход", "выгода", "экономия". Для деятельности — "быть лучше", "прорыв", "делать", "не стоять на месте". Для имиджа — "как мы будем выглядеть", "что скажут другие", "смотреться" и так далее.
• Выявление личных потребностей. Ваша задача — услышать личные потребности человека перед вами. Понять, какую именно личную потребность ему важно удовлетворить. Как только услышите и поймёте, про это ему и рассказывайте. Есть шесть основных личных потребностей — власть, достижение, сопричастность, признание, порядок, безопасность. Соответственно, если вы слышите, что человек много говорит о желании управлять людьми — это власть, если о желании быстро получить результат — это достижения, если об оценке своих достижений — это признание, о желании принадлежать к определённой группе людей — признание, о желании избежать чего-либо неприятного — безопасность, о желании создать вокруг себя систему или находиться в ней — потребность в порядке.

Подводим итоги

Сейчас то время, когда недостаточно обладать знаниями по техникам продаж, теперь нужно уметь подружиться с клиентом, причём желательно в максимально сжатый срок: пока он находится перед вами. Второго такого шанса может и не представиться. Во всем здесь важна искренность продавца!

Чтобы клиент проникся к продавцу доверием и захотел с удовольствием доверить ему свои деньги, продавец должен понять, каковы личные потребности клиента, и рассказывать ему о продукте в этом ракурсе. Если вы продавец, вам стоит научиться говорить с клиентом на одном языке. В таком случае вы приобретёте клиента на всю жизнь.