Ориентация на клиента через коучинговый подход.
Клиент: компания из сектора FMCG.
Характеристики компании:
- установлены отношения внутри организации;
- большую часть команды составляют опытные профессионалы: есть матёрые продажники, которые обеспечивают рост бизнеса — одним телефонным звонком заключают многомиллионные контракты;
- есть новички, но хорошо поставлен менторинг.
Запрос: повысить продажи.
Комментарии заказчика:
- компания уступает конкурентам по некоторым позициям;
- нет роста продаж;
- есть ощущение стагнации в развитии сотрудников.
Компания пригласила тренера-консультанта для обучения сотрудников. Заказчик определил темы, которые консультанту необходимо было проработать с сотрудниками.
На первой встрече тренер с сотрудниками компании говорили о ценности тренингов, и многие участники согласились, что в них есть необходимость. Однако позже, когда были проведены диагностические сессии с командами, индивидуальные встречи с топ-менеджерами и с некоторыми командными игроками, стало ясно, что сотрудники достаточно эффективно работают, они знатоки своего дела. На установочной сессии один из сотрудников так и сказал, обращаясь к тренеру: "Мы уже больше десяти лет в профессии, что вы нам можете дать нового?"
Заказчик настоял на проведении тренингов. Встречи прошли отлично. Тренер получила позитивную обратная связь от участников, особенно от сотрудников, которые меньше 10 лет работали в этом бизнесе. Была заметна их динамика.
Что с цифрами?
Анализ следующих трёх месяцев после проведения тренингов показал нулевую эффективность выбранного метода развития. Это не нулевые продажи, это нулевой рост. И тренер с заказчиком снова вернулись к диалогу о том, насколько необходимы тренинги? Тогда тренер предложила использовать инструмент, который в подобных ситуациях (по опыту тренера-консультанта) уже показал свою эффективность — командный и executive коучинг.
Заказчик принял предложение, и внешний специалист начала работать с сотрудниками уже из роли коуча. Коучинговые инструменты внедрялись сразу в нескольких направлениях — работа с командами, работа с лидерами, работа с самим заказчиком. Последнее направление работы — важный момент, потому что в любом виде командного коучинга и других гибких методах усилия малоэффективны без работы с высшим менеджментом и (иногда) с владельцем компании.
Результаты после 3 месяцев внедрения коучинговых инструментов
Анализ показал прирост продаж к прошлому месяцу на 47%. Что не могло не радовать! Однако любой из вас, кто достаточно давно работает в продажах, понимает, что прирост продаж к предыдущему месяцу — это не совершенно точный индикатор того, насколько успешны внедряемые инструменты. Прирост мог быть вызван сезонностью или какими-то особыми событиями месяца.
Был запрошен ещё ряд цифр, например, прирост продаж к аналогичному периоду прошлого года в единицах (SKU). И этот индикатор показал + 26. Что это значило? Единиц товара стало продаваться больше. В переводе на рубли получалась колоссальная сумма. Таким был результат в цифрах.
Что ещё? Компания стала правильнее подходить к аналитике структуры продаж, сотрудники прояснили — за счёт чего мы продаём. Продажи стали расти благодаря "откусыванию" прибыли у конкурентов.
Что использовали
- Коучинговые инструменты для повышения вовлечённости и ответственности команд. Это тот самый инструмент, который часто непонятен собственникам бизнеса, потому что предприниматель привык измерять всё цифрами, а понятия вовлечённости и ответственности представляются малоизмеримыми. Однако на практике это достижимо, и это работает.
- Коучинговые подходы для истинной клиентоориентированности.
Сейчас много говорят об ориентации на клиента, появились теории на эту тему. Одна из самых распространённых — это спиральная динамика (Грейвз, Лалу, Пекарь). При этом если вы поговорите с руководителями своих отделов продаж и маркетинга, вы увидите следующее-клиентоориентированность и ценности разделяются сотрудниками, но все их понимают несколько по-своему. Например, сотрудник может думать: "Я отработал с 9 утра до 6 вечера, и я, в принципе, клиентоориентирован, потому что я отвечал на звонки, описал ТЗ, созвонился с руководителями и партнёрами".
Истинная клиентоориентированность
Это история о том, как сотрудник благодаря поддержке коучинговых инструментов начинает думать, почему данная ситуация произошла с клиентом и что клиент на самом деле хочет. Когда сотрудник отвечает на эти вопросы с точки зрения потребителя и с точки зрения отношения между потребителем и бизнесом, он начинает по-другому подходить к построению диалога с клиентом во время переговоров.
Клиентоориентированность даёт результаты, которые каждый предприниматель ждёт от своего бизнеса. При этом клиентоориентированность через коучинговые подходы даёт больше возможностей, потому что коучинг позволяет сотруднику прочувствовать, пропустить через себя ситуацию и потребности клиента. А когда мы чувствуем какие-либо процессы на себе, мы действуем относительно своих задач осознаннее, включённее и с большей энергией.
Кейс описан преподавателем Международного университета Global Coaching Галиной Бобряковой, PCC ICF на вебинаре "Коучинговый подход к развитию команды" 20 мая 2020 года.
Приглашаем вас на сертифицированную программу с обязательной практикой в командах. В процессе обучения вы получаете технологии, инструменты и пошаговый алгоритм работы с командами и группами в организациях. Во время обучения из участников формируется команда, которая должна выполнить ряд задач и прийти к определённому результату. Это позволяет на себе прочувствовать все процессы групповой динамики и понять, как будут чувствовать себя участники ваших будущих команд.
Итоги обучения
- международный сертификат ССE (ICF), который подтверждает глубокий уровень знания по работе с командами по мировым стандартам;
- по завершении программы у вас будет чёткое понимание, как достигать результата от командного коучинга, вы будете обладать устойчивым набором инструментов для реализации этого понимания на практике;
- практический опыт в работе с командами, который поможет понять продукт, научиться ему и эффективно с ним работать в своей профессиональной деятельности.
