Речевые модули для телефонных продаж. Часть третья

Как создать алгоритм телефонных продаж?

Самым лучшим способом создать "мёртвый" алгоритм будет разработка такого документа без участия ваших менеджеров.

Чтобы сделать работоспособный алгоритм, можно пойти по следующему пути:

1. Провести "разработческий тренинг". В его основе лежит метод "мозгового штурма", когда весь отдел разбирает сложные и типовые ситуации, отбрасывая "вредные" фразы и формулируя подходящие речевые блоки. Все предложения тут же на тренинге нужно отработать и проверить в ролевых играх "менеджер — клиент". Тренер в этом случает должен прийти с определёнными заготовками и обязательно предварительно познакомиться в деталях с особенностями работы менеджеров, спецификой продукта, различными категориями потенциальных клиентов. Учитывая тот факт, что мы говорим о телефонных переговорах, то тренеру до начала обучения обязательно нужно провести некоторое время на рабочем месте менеджеров и послушать, как они говорят сейчас. Так у него появится информация для создания речевых блоков.
   
   
2. После тренинга ведущий аккумулирует все разработки в единый документ, разделы которого я приводила в начале статьи: этапы работы, примеры приветствий, фразы для секретаря и т.д.
3. Менеджеры начинают работать по новому алгоритму. Здесь самым лучшим способом внедрения будет обучение менеджеров на рабочем и супервизия со стороны тренера. Кстати, когда сотрудники начинают "обкатывать" фразы с реальными клиентами, то появляется прекрасный дополнительный материал для стандарта. На рабочем месте менеджеры, попадая в привычную атмосферу, неосознанно используют ещё много полезных фраз, которые необходимо "схватить" и оперативно добавить в общую "копилку". Таким же образом пополняется и список Stop-фраз, о которых менеджеры, например, забыли, и тренер просто не мог услышать их в процессе аудиторных занятий. Некоторые из формулировок могут оказаться нежизнеспособны (клиенты будут реагировать не так, как ожидалось), тогда их нужно оперативно заменить, о чем сразу же проинформировать весь отдел.
4. Тренер оформляет итоговый вариант алгоритма, вносит необходимые поправки. В итоге получается актуальный алгоритм, который уже доказал свою эффективность на практике. Такой подход существенно упрощает внедрение изменений, т.к. менеджеры являются непосредственными участниками создания алгоритма. Кроме того, цель любого алгоритма продаж — повысить эффективность и отдачу от каждого телефонного разговора. Только схемы, проверенный на практике и признанные самими менеджерами, дают реальные результаты.

Кто разрабатывает стандарт продаж

Как видите, тот, кто непосредственно пишет алгоритм продаж, становится кем-то вроде "извлекателя идей, технологий продаж и фраз". Задача такого специалиста (это может опытный менеджер, руководитель отдела, внештатный специалист или бизнес-тренер) — создать необходимые условия для того, чтобы люди смогли воспроизвести те фразы, которые говорят в реальных условиях. Дело в том, что просто подойти к менеджерам и попросить их под запись сказать, как они сейчас общаются с клиентами, не получится. Спросить, конечно, можно, только им будет очень сложно что-то продиктовать вам, потому что, как правило, речевые модули они формируют интуитивно в ходе реальных разговоров.

Вот поэтому нужен тренинг, в процессе которого такая информация всплывает обязательно. А послушать работу менеджеров в реальных условиях также необходимо, тогда у вас будет кладезь речевых блоков. Останется проверить реакцию клиентов на те или иные фразы, а затем сделать материал доступным для всех сотрудников отдела продаж.

Однако "разработческий тренинг" не единственное решение. Если по каким-то причинам у вас нет возможности собрать всех вместе, провести тренинг по продажам, не хватает времени или трудно найти человека, который взялся бы за эту работу, можно пойти по другому пути. В настоящее время я нередко так и делаю, когда пишу алгоритмы продаж для своих заказчиков дистанционно. Особенно этот метод действует, если мы находимся в разных городах.

Предположим, ваша команда менеджеров или тот человек, кому вы поручили работу по созданию алгоритма, не могут собраться все вместе физически. Как вовлечь менеджеров в формулировку фраз, да ещё и потом добиться того, чтобы они использовали эти наработки?

В этом случае работа идёт по следующим этапам (уточню, что необходимое общение можно вести по skype или любым другим способом, предпочтение — видеозвонкам):

1. Предварительный сбор информации. Ваш сотрудник или внешний консультант должны пообщаться с менеджерами и выяснить, как обычно проходит продажа, какие типовые и нестандартные ситуации возникают, в какой последовательности строится работа с клиентом. Кроме того, необходимо определить, какие ситуации, вопросы или возражения со стороны клиентов в настоящее время представляют трудность для менеджеров. Можно общаться с разными людьми, в целом, на данный этап может потребоваться от 2–3 до 5–6 "коммуникаций" (напомню, что речь идёт не о личном общении, тогда было бы достаточно 1–2 встреч). Во-первых, автор алгоритма получает необходимую информацию, чтобы выстроить структуру разговора с клиентом и блоки самого документа. Во-вторых, у менеджеров появляется мотивация на сотрудничество с ним, им становится понятно, какие выгоды они получат от самого алгоритма. В-третьих, снимается барьер и устанавливается контакт между двумя сторонами процесса.
2. Консультант разрабатывает предварительный вариант или несколько блоков алгоритма и отправляет менеджерам на оценку. Они смотрят, удобен ли формат, проверяют эффективность предложенных речевых модулей на практике. Желательно, чтобы при этой проверке присутствовал руководитель продаж или другое лицо, заинтересованное в результате. Когда мы, в проекте "Речевые модули", разрабатываем алгоритмы телефонных продаж дистанционно, то обязательно договариваемся с заказчиком о том, что на данный проект (который длится, как правило, от 2-х недель до 2-х месяцев) компания определяет для нас контактное лицо. Этот человек либо сам проверяет модули в разговоре с клиентом, либо это делают менеджеры под его наблюдением. Тем самым, мы добиваемся того, что отбираем только тот материал, который "работает". Кроме того, если кто-то из менеджеров сопротивляется самой идее алгоритма, то так мы постепенно формируем лояльность таких сотрудников к проекту в целом, показываем, что нам важно их мнение.
3. Вносим изменения с учётом практической проверки и мнения самих менеджеров. Полезно тут же дистанционно сыграть с менеджерами в ролевую игру, это позволит собрать STOP-фразы и показать, как включать тот или иной модуль в реальный разговор. Таких проверок и коррективов рекомендуется вносить не более 3-х раз, иначе вы никогда не закончите первый вариант алгоритма. Кстати, если менеджеры постоянно рекомендуют изменения, это не всегда означает, что они саботируют проект. Дело в том, что грамотно составленный алгоритм, действительно, будет периодически меняться с профессиональным ростом сотрудников, с изменениями в клиентской базе, продаваемых товарах или услугах и т.д. Если менеджеры "заразились" идеей и начали искать подходящие варианты сами, это показатель того, что нововведения успешно внедряются. Важно построить проверку так, чтобы менеджеры не только "браковали" фразы, а предлагали им замены и обязательно обосновывали. Очень не рекомендую принимать варианты пояснения вроде таких: "Мы так никогда не говорили", "Клиентам это не понравится" (если ещё не проверяли), "Я не могу так говорить" и т.д.
4. Оформляем алгоритм и продолжаем внедрение, как и в первом варианте. Только здесь обучение на рабочем месте проводит кто-то из лояльных сотрудников компании или тот, кто с самого начала был "представителем" от менеджеров в этом проекте. Если работа шла дистанционно, то "автору" необходимо поддерживать контакт с менеджерами в течение 1–2 месяцев, чтобы дать рекомендации на случай, если у них возникнут вопросы или сложности с какой-то из фраз.

Я уверена, что большая часть решений уже существует в головах ваших сотрудников. Тем, кто берётся за написание и разработку алгоритма, предстоит серьёзная, я бы сказала, "ювелирная" задача — аккуратно собрать по крупицам ценные речевые блоки, сформировать все в систему, которая будет удобна и понятная для менеджеров, отделить при этом зерна от плевел, то есть эффективные слова и предложения от опасных Stop.