Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов / скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".
Вопросы о застройщике
Для качественных ответов на вопросы о застройщике или агентстве недвижимости нужно основательно подготовиться. Несмотря на то, что вопросов на данную тему задаётся минимум, они имеют большее значение — это про имидж, репутацию компании, про возможность снять дополнительные возражения, так как сформировано доверие. Более того, многие вопросы клиентов по другим темам являются вопросами и про компанию, про её отношение к делу, ответственность, качество работ. К тому же один из критериев выбора у покупателя — застройщик. С учётом присутствия конкурентов эта тема начинает приобретать особую важность. Что должно входить в Вашу подготовку?
- Знание истории компании, агентства и проекта.
- Знание истории достижений, наград и побед.
- Знание ключевых подразделений и сотрудников, их походов к работе (с позитивной стороны).
- Экскурсии на завод (не реже, чем раз в квартал) и на микрорайон.
Клиент: На правом берегу строите?
Менеджер: Компания с 20… года ведёт строительство только на левом берегу. Речь идёт о микрорайоне "ААА".
Подскажите, пожалуйста, Вы спросили про правый берег, так как интересен сам застройщик или Вы просто ищите варианты на правом берегу, независимо от застройщика?
Чем Вас привлекает правый берег? Вы там сейчас живёте, работаете?
В данном клиенте для нас ценно то, что он готов рассматривать вариант покупки квартиры. Задача — убедить его выбрать левый берег. Для этого анализируем его ответы на перечисленные вопросы. Для аргументации можно использовать преимущества:
- проживания на левом берегу, … района,
- экологичности и благоустройства микрорайона,
- имеющейся и формирующейся инфраструктуры,
- темпов и надёжности строительства,
- ценовые и пр.
Так же можно использовать в качестве примера истории клиентов, которые уехали с правого берега и не только не пожалели, но и открыли для себя новые возможности и пр. Например, история клиентки, жизнь которой ранее была сосредоточена в районе пед. университета. Там жили, работали, покупали квартиры. Хотели и для дочери купить там квартиру. Но приехали на микрорайон, влюбились и выбрали его. Пока оформляли документы, оказалось, что дочь поступила в ВУЗ, расположенный на левом берегу — НГТУ, а саму клиентку по работе в скорое время должны перевести работать в филиал, который так же расположен на левом берегу.
Клиент: Кто Застройщик?
Менеджер: Застройщик — компания "ХХХ", которая /
- все свои … построенных домов в "ААА" сдала вовремя и даже раньше срока.
- имеет своё производство, что делает цены на квартиры устойчивыми к рыночным "сюрпризам".
- успешно трудится на рынке Новосибирска уже почти … лет.
- в Новосибирске обеспечила строительство почти …кв. жилья.
Вы можете для продолжения фразы выбрать 1 из представленных здесь вариантов или воспользоваться своей находкой.
Какую информацию Вы ещё хотели бы узнать / уточнить о Застройщике? С удовольствием расскажу.
Предоставляя клиенту ответ на этот вопрос будет ошибкой назвать только имя компании. Расскажите немного о ней. Вставьте в свой ответ предложение, которое будет раскрывать нашу организацию с максимально позитивной стороны именно для этого клиента. Не бойтесь хвалить свою организацию. Делайте это от души!
Клиент: Ваши часы работы скажите. И в субботу?
Менеджер: График работы у нас ориентирован на клиента. У нас есть 2 офиса, расположенные на … проспекте и на … Они работают 6 дней в неделю, в понедельник — пятницу с … до … часов, в субботу с … до … Операторы колл — центра с … до … Менеджеры экскурсий работают … В какое время и какой день Вам будет удобней к нам приехать? По какому адресу?
Вы как АН тоже работаете?
Менеджер: Вы правы! Как АН мы так же работаем. Подскажите, пожалуйста, какой у Вас есть вопрос и я переведу Вас на соответствующего специалиста.
Офис на… принадлежит застройщику?
Менеджер: Да, конечно. Он расположен в доме, который мы сами и построили. Приезжайте к нам в гости на чашечку вкусного чая или ароматного кофе! Я проведу Вас по офису, расскажу о компании.
Как до Вас доехать?
Менеджер: Вам в какой офис будет лучше приехать? На … или на …?
С какого адреса Вы планируете выезжать?
Тогда можно воспользоваться маршрутом … Вам нужно будет выйти на остановке …
Я сейчас Вам подготовлю список маршрутов, вдруг у Вас планы изменятся и Вы будете выезжать из другого места.
Давайте договоримся, что в случае если у Вас возникнут по ходу движения какие — то вопросы, Вы обязательно мне позвоните!
Вопросы на жилищную тему
Эти вопросы задают жители "ААА" и имеют они отношение к работе Управляющей компании.
Алгоритм работы:
Если Вы знаете ответы на какие-то вопросы — дайте ответ клиенту и затем поделитесь контактами управляющей компании. Это не должно выглядеть как "посылание" клиента или как попытка от него отделаться. Это должно выглядеть как "забота" о клиенте. Например:
— Вода по адресу … будет подключена в течении дня. Причина отключения воды — проведение плановых ремонтных работ. Скажите, у Вас телефоны управляющей компании и её ключевых сотрудников есть, записаны? Давайте я их Вам подскажу? Удобно будет сейчас записать или лучше Вам их сбросить смс — сообщением? Они работают с … до …
Если Вы не знаете ответа на вопрос клиента:
К сожалению, я не располагаю информацией по данному вопросу. Полную и точную информацию по этому вопросу Вам могут сообщить в управляющей компании. Скажите, у Вас телефоны управляющей компании и её ключевых сотрудников есть, записаны? Давайте я их Вам подскажу? Удобно будет сейчас записать или лучше Вам их сбросить смс — сообщением? Они работают с … до …
Вопросы о партнёрах
Клиенты могут спрашивать о подрядчиках, банках, агентствах недвижимости. Задают о них вопросы по 2 причинам:
- нужна рекомендация к кому обратиться с тем или иным вопросом. В этом случае уточните вопрос клиента (вдруг все же он имеет отношение к Вам), назовите компанию, возможно имя специалиста и контакты.
- хотят получить информацию о надёжности, качестве работ и пр. В этом случае расскажите, поделитесь информацией или пообещайте узнать и перезвонить.
Клиент: Вы можете помочь с получением ипотеки?
Менеджер: Да, конечно. Наш микрорайон аккредитован в большом количестве банков. Мы можем с Вами подать документы сразу в несколько, чтоб повысить шансы на успех и у Вас была возможность затем выбирать. Вам необязательно самостоятельно ходить по всем банкам. Мы можем за Вас все это сделать сами. Дополнительных затрат это не требует. От Вас нужны только документы.
Не относитесь к вопросам о партнёрах легкомысленно. Помните выражение: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе, кто ты"? По тому как и что Вы будете рассказывать о партнёрах, будут судить в первую очередь о Вашей компании. Расскажите плохо, подумают плохо о Вас. Расскажите хорошо, подумают хорошо — о Вас!
