Из книги "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости".
Этап выявления потребностей невероятно важный. Это тот этап, которого мало не бывает. Даже если клиент сам все рассказал, никогда не будет лишним уточнить детали, ситуацию, потребности. Это поможет Вам сделать качественную презентацию и минимизировать возможные возражения, которые часто возникают не от отсутствия желания купить, а от непонимания того, что ему и почему предлагает менеджер. В 95% успех сделки определяется количеством и качеством собранной информации о клиенте. Так как в нашем случае у нас практически (за редким исключением) нет возможности собрать информацию о клиенте заранее, делать это необходимо на этапе выявления потребностей.
В отношении чего может и должен менеджер задать клиенту вопросы:
- пожеланий к помещению / квартире, дому,
- финансов и форм расчёта, юридических вопросов,
- цели покупки, ситуации клиента,
- инфраструктуры.
На рисунке более подробно и наглядно представлено в отношении чего может менеджер задать вопросы. В описательно-текстовой части далее приведены примеры, вариации вопросов.
Вопросы мы начинаем задавать с факторов, по которым у нас самые выигрышные позиции или есть предложения. Только после этого переходим к вопросам по другим факторам. В случае если у нас есть факторы, по которым мы находимся в проигрышном варианте, то мы задаём по ним уточняющие вопросы только в том случае, если нас о них спросил сам клиент.
Так же можно использовать и другой подход: начать с общих вопросов и постепенно переходить к детализации и конкретизации потребности.
Задавая вопросы, обязательно используйте вежливые слова!
Полезные советы для успешного прохождения этапа выявления потребностей.
- Не перегружайте клиента вопросами, однако, помните, что мелочей в общении с клиентом не бывает. Любая информация, сказанная им очень важна, особенно если речь идёт о ключевых — ценностных словах.
- Вопросы, которые здесь приведены, задавайте выборочно, в зависимости от ответов клиента. Нет никакой необходимости задавать клиенту все приведённые здесь вопросы, устраивая ему тем самым допрос. Ваше общение должно носить характер беседы.
- Обращайтесь почаще к клиенту по имени и используйте вежливые слова.
- Чтоб у клиента не возникло раздражения от обилия вопросов, заранее предупредите, что вы будете их задавать и объясните почему это будете делать, спросите на это разрешения. Например:
- Для того, чтоб Вам подобрать оптимальный вариант квартиры, я задам вам несколько уточняющих вопросов.
- Чтоб не упустить ни одной важной детали в этом серьёзном вопросе, позвольте задать Вам ряд вопросов.
- Чтоб ответить на ваши вопросы, позвольте сначала у вас уточнить дополнительную информацию.
- Фиксируйте всю сказанную клиентом информацию. Помните — мелочей не бывает. Записывая пожелания клиента можно записать массу ценных "зацепок", которые потом помогут вам сделать продажу.
- Почаще произносите название микрорайона "ААА". Конечно, повторять его каждый раз, как попугай, не стоит. Вполне достаточно 2–5 раз за 1 контакт, в зависимости от его длительности. Таким простым способом вы формируете лояльность клиента к микрорайону: "на слуху", "на виду", "хорошо знаю", "привычно".
- Конечно же, клиент может задать вам вполне справедливый вопрос: "Зачем вам всё это знать?" Или клиент может возмутиться: "Вы задаёте много вопросов!" Вы можете в таком случае ответить доброжелательно:
- Это необходимо для того, чтобы понять какой вариант квартиры наиболее полно будет соответствовать Вашим ожиданиям.
- Мне хотелось бы, чтоб вы были очень довольны своим выбором! Поэтому я стараюсь максимально лучше и чётче понять ваши пожелания.
- Я хочу быть вам максимально полезной / полезным и подобрать такой вариант квартиры, который вас будет только радовать!
- Да, возможно я озадачиваю вас своими вопросами. Это только для того, чтоб максимально качественно решить ваш вопрос. Для того, чтоб Вы получили желаемый результат, я должна узнать больше ваших пожеланий. Мне бы не хотелось бы в столь серьёзном деле упустить какой-либо значимый нюанс.
