Если в вашем контакт-центре началось резкое снижение производительности, ищите симптомы одной из самых опасных "эпидемий", которой подвержены многие компании этой отрасли, — выгорания сотрудников.
Выгорание — это сложный психологический синдром, вызванный хроническим эмоциональным стрессом и/или физическим перенапряжением, испытываемым сотрудником контакт-центра. Этот процесс может оказывать негативное влияние на качество сервиса, удовлетворённость сотрудников и, как результат, лояльность клиентов. Узнайте из материала, какие симптомы предшествуют выгоранию сотрудников, как их выявить и устранить на начальном этапе.
Изнеможение, истощение
Негативное воздействие стрессовых ситуаций на операторов контакт-центра может привести к их изнеможению и моральному истощению. Первые признаки: сотрудники начинают чаще отпрашиваться с работы пораньше, брать отгулы, паузы между диалогами с клиентами становятся более длительными.
Обратите внимание, как ваши операторы относятся к своей работе. Хроническая усталость не всегда является признаком того, что они не справляются со своими обязанностями из-за отсутствия необходимых навыков. Напротив, они могут чрезмерно вовлекаться в решение задач клиентов, что и приведёт к указанным выше проблемам, и, как результат, к потере ценных кадров.
Низкий уровень концентрации, забывчивость
Хронический эмоциональный и физический стресс мешают операторам контакт-центра фокусироваться на выполнении задач, запоминать важную информацию и вникать в вопросы клиентов. По мнению доктора Дэвида Балларда, члена Американской психологической ассоциации, наш организм может без труда справиться с кратковременными стрессовыми ситуациями, но не может противостоять постоянным нагрузкам. Таким образом, длительное перенапряжение, истощение организма приводят к снижению уровня концентрации и неспособности должным образом решать вопросы клиентов.
Апатия и отречённость
Операторы, которые испытывают синдром выгорания, обычно теряют интерес к работе, любым активностям, происходящим в контакт-центре, реже вступают в контакт с коллегами. Они стараются избегать общих собраний, обедают в одиночку, раньше всех уходят с работы. Итак, если вы заметили эти признаки у кого-то из сотрудников, назначьте личную встречу с ним, чтобы оценить степень выгорания.
Раздражительность
Раздражительность и гнев зачастую возникают по причине ключевых симптомов выгорания — усталости, ощущения, что компания не уделяет должного внимания заслугам сотрудников. На ранних стадиях этот процесс выражается в незначительной раздражительности, нетерпеливости, постоянной напряжённости. С развитием проблемы перечисленные признаки перерастают в вызывающее поведение, внезапные вспышки гнева. При обнаружении одного из симптомов, постарайтесь незамедлительно решить проблему.
Негатив, пессимизм и цинизм
Операторы контакт-центра, которые не удовлетворены работой и/или взаимоотношениями с коллегами, зачастую испытывают синдром выгорания. Первым признаком этого процесса является пессимистичный настрой, негативные мысли, идеи и циничные высказывания при общении с коллегами. Появление данных симптомов в контакт-центре неминуемо приведёт к снижению продуктивности и, возможно, увольнению сотрудников.
Потеря мотивации
Явным признаком того, что сотрудник испытывает синдром выгорания является потеря мотивации. Он опаздывает на работу, часто берёт больничный, не соблюдает дедлайны. После появления этих симптомов неминуемо последует снижение эффективности и нежелание достигать установленных KPI. Данная ситуация не изменится до тех пор, пока вы не предпримите меры по устранению синдрома выгорания.
Хотите, чтобы эффективность в вашем контакт-центре продолжала расти? Подробно изучите всю информацию о синдроме выгорания: причины его возникновения, симптомы и способы борьбы с ними. Данные меры позволят выявлять проблемы на начальном этапе и успешно бороться с ними.
версия для печати
