Одним из кирпичиков в успешном построении репутации компании является формирование лояльного отношения к клиенту у персонала. Тут потребуется, скорее всего, прорабатывать внутренние установки, чтобы желание работать с клиентом шло изнутри, и сотрудник сам понимал, зачем и для чего ему это все нужно. Научить персонал улыбаться, говорить определённые фразы и проявлять дружелюбие, просто потому, что так надо, довольно сложно. Важно, чтобы персонал понимал, что любой клиент — это залог успешности и прибыльности компании, что он пойдёт и расскажет потом о качественно предоставленных услугах своим близким, и поэтому его нельзя упускать.
Если у персонала нет установок по правильному позиционированию по отношению к клиенту, то не помогут никакие скрипты (алгоритмы ведения телефонных разговоров), и никакие тренинги по развитию лояльности. Очень важно обратить внимание на своих сотрудников, если вы хотите сделать ваш бизнес успешным и повысить репутацию. И тратить большие деньги на рекламу нет смысла. Ваши сотрудники — это ваши основные клиенты.
Также важно, когда у компании чётко прописаны цели и миссии, выстроен стратегический план. Хороший пример — компания Rolf, где отлично проработаны стандарты компании, которым строго следуют и обучают каждого пришедшего в компанию сотрудника. У них действительно лояльная клиентура, потому что продавцы являются частью компании, полностью поддерживают и разделяют её ценности и миссии, им на самом деле важно хорошо презентовать продукт и получить ещё больше довольной клиентуры. Ведь когда каждый работник следует определённому стандарту, то вся система в целом в итоге работает очень слаженно и едино, что тут же становится видно клиенту.
Помимо установок, проработки миссий и целей необходимо, чтобы персонал был естественно мотивирован на эффективную работу. Сотрудники должны иметь личный интерес к работе и чётко понимать, что каждый новый клиент — это их заработок, и в их интересах сделать так, чтобы он вернулся и на следующий день, и в будущем привёл новых покупателей.
Что может повредить репутации?
Не вовремя или некачественно предоставленная услуга. Я расскажу про влияние репутации на примерах из автобизнеса и консалтинга. В автомобильном бизнесе, в условиях огромной конкуренции и кризиса, репутация как никогда нуждается в укреплении, как раз благодаря ей и завоёвывается лояльность клиента. Когда клиент покупает автомобиль, то тут репутации едва ли что-то повредит, потому что человек пребывает в прекрасном настроении и растворяется в мыслях о том, что у него вот-вот будет новое авто.
Потом клиент приезжает на техническое обслуживание и с этого момента можно начинать рассуждать о репутации. Что это значит? Сервисное обслуживание должно быть выполнено качественно, вовремя и с улыбкой. Соответственно, если клиент вовремя не получил автомобиль из сервиса послепродажного обслуживания или стоимость конечной оказываемой услуги оказалась выше ранее озвученной, то репутация автодилера может сильно пострадать. Репутацию данному сервису послепродажного обслуживания будет создавать тогда сам клиент, оставляя везде негативные отзывы.
Существуют различные форумы для автолюбителей, там люди делятся полученным опытом от общения с тем или иным дилером или сервисной компанией. И, как правило, если им не угодили на техобслуживании или в сервисе, они спешат рассказать об этом на форумах. В Москве на сегодняшний день существует ряд сервисных компаний, которые таким образом получили негативные отзывы. Изменить здесь уже что-то сложно и их бизнес несёт убыток.
Ещё один бизнес: консалтинг, тут оправдали ожидания клиента — получили рост дохода, а основной источник эффективной рекламы — это "сарафанное радио". Иногда коуч или бизнес-тренер, рекламируя свои услуги, обещает клиенту сногсшибательные супер результаты. Клиент в надежде отдаёт за сессии большие деньги и в итоге едва ли получает желаемое. Известность консультанта тогда вряд ли окажет ему хорошую подмогу. Репутация тут строится очень долго и тяжело, а ломается легко и быстро.
Как ни крути, если клиент не получил эффективный и устойчивый результат — это всегда ошибка консультанта. Неправильно сформировал программу для клиента, неправильно задавал вопросы, сделал фокус внимания не туда, куда требовалось и так далее. Кстати, коучинг в настоящее время в некоторой степени потерял людское доверие, так как когда-то нашлись коучи оказавшие услуги непрофессионально и постепенно репутация коучинга, как эффективного инструмента решения проблем, снизилась.
Кстати, ещё большой ошибкой будет думать, что репутацию можно легко наработать с помощью подарков, скидок и акций для клиентов. Эти действия едва ли вызывают доверие клиента. Кроме того, есть такое понятие как "скидка вшита в стоимость продукта", что говорит само за себя. Компании редко когда работают себе в убыток в этом плане. Например, скидка на автомобиль 5%, а когда человек с машиной возвращается на сервисное обслуживание с него эти 5% возьмут назад. Клиент рано или поздно все равно узнает, что заплатил полную стоимость товара. А это сильно понижает его доверие к компании.
Конечно, любому руководителю бизнеса хотелось бы, чтобы репутация его компании всегда оставалась на высоком уровне, но важно помнить, что это едва ли возможно и даже едва ли полезно из-за наличия конкуренции. И это нормально. Если у компании нет конкуренции, она никогда не сможет стать лучше, развиваться. И, главным образом, хорошей репутации помогает скорее не перевод фокуса внимания на клиента, но на коллектив: воспитание здорового командного духа внутри него и формирование у персонала приверженности к компании.
Укрепление репутации — непрерывный процесс, к которому всегда стоит относиться с повышенной бдительностью. Необходимо быть готовым к этому и не расслабляться.
