MBS
Все тренинги, семинары, курсы, бизнес, образование, обучение

ВсеТренинги.ру

 Афиша бизнес-мероприятий

в Москве↓
  • Москва
  • Новосибирск
  • Санкт-Петербург
  • Красноярск
  • Екатеринбург
  • Челябинск
  • Нижний Новгород
  • Краснодар
  • Казань
  • …
  • Все города →
  • Абакан
  • Альметьевск
  • Анапа
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Байкал
  • Барнаул
  • Белгород
  • Бийск
  • Благовещенск
  • Братск
  • Брянск
  • Великий Новгород
  • Владивосток
  • Владикавказ
  • Владимир
  • Волгоград
  • Волжский
  • Вологда
  • Воронеж
  • Геленджик
  • Горный Алтай
  • Грозный
  • Дзержинск
  • Екатеринбург
  • Златоуст
  • Иваново
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Йошкар-Ола
  • Кавказские Минеральные Воды
  • Казань
  • Калининград
  • Калмыкия
  • Калуга
  • Каменск-Уральский
  • Кемерово
  • Киров
  • Комсомольск-на-Амуре
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Крым
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магадан
  • Магнитогорск
  • Махачкала
  • Миасс
  • Москва
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нальчик
  • Находка
  • Нефтекамск
  • Нефтеюганск
  • Нижневартовск
  • Нижнекамск
  • Нижний Новгород
  • Нижний Тагил
  • Новокузнецк
  • Новороссийск
  • Новосибирск
  • Новочеркасск
  • Омск
  • Орёл
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Петрозаводск
  • Петропавловск-Камчатский
  • Псков
  • Республика Тыва
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Санкт-Петербург
  • Саранск
  • Сарапул
  • Саратов
  • Севастополь
  • Симферополь
  • Смоленск
  • Снежинск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Стерлитамак
  • Сургут
  • Сызрань
  • Таганрог
  • Тамбов
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Туапсе
  • Тула
  • Тюмень
  • Улан-Удэ
  • Ульяновск
  • Уссурийск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Хакасия
  • Ханты-Мансийск
  • Чебоксары
  • Челябинск
  • Череповец
  • Черноморское побережье
  • Чита
  • Южно-Сахалинск
  • Якутск
  • Ялта
  • Ярославль
  • Винница
  • Днепропетровск
  • Донецк
  • Запорожье
  • Каменец-Подольский
  • Киев
  • Луганск
  • Львов
  • Мариуполь
  • Николаев
  • Одесса
  • Полтава
  • Харьков
  • Херсон
  • Хмельницкий
  • Черкассы
  • Актау
  • Алматы
  • Атырау
  • Караганда
  • Костанай
  • Нур-Султан
  • Павлодар
  • Усть-Каменогорск
  • Шымкент
  • Брест
  • Витебск
  • Гомель
  • Гродно
  • Минск
  • Ташкент
  • Абхазия
  • Австралия
  • Австрия
  • Азербайджан
  • Бельгия
  • Болгария
  • Бразилия
  • Великобритания
  • Венгрия
  • Вьетнам
  • Германия
  • Голландия
  • Греция
  • Грузия
  • Дания
  • Египет
  • Израиль
  • Индия
  • Индонезия
  • Ирландия
  • Испания
  • Италия
  • Канада
  • Кипр
  • Киргизия
  • Китай
  • Латвия
  • Литва
  • Лондон
  • Малайзия
  • Мексика
  • Молдавия
  • Непал
  • Норвегия
  • Перу
  • Польша
  • Португалия
  • Румыния
  • Сербия
  • Сингапур
  • Словакия
  • Словения
  • США
  • Таиланд
  • Тунис
  • Туркменистан
  • Турция
  • Уругвай
  • Финляндия
  • Франция
  • Хорватия
  • Черногория
  • Чехия
  • Швейцария
  • Швеция
  • Эстония
  • Япония
Войти↓
Войти через:   
Забыли?
Регистрация

Тренинги и специалисты

  • Расписание тренингов
  • Тренинговые компании
  • Все тренеры
  • Направления тренингов
  • Бизнес-консультанты
  • Дистанционное обучение
  • Корпоративное обучение и услуги

Библиотека

  • Новости
  • Статьи

Организаторам

  • Начать работу с порталом
  • Реклама на портале
  • Аренда залов
  • Статистика портала
  • Контакты портала
↑ Наверх

Содержание

Похожие статьи
Статьи этого автора 53
Организационная информация
Контактная информация
Фотоальбомы 
Видео 
Расписание 
Статьи по теме 
Новости 
Оценки и отзывы 
Смотрите также
обучение руководитель
Новости
Возможности WMS системы для анализа работы склада. Бесплатный очный семинар с экскурсией на работающий склад в Москве от корпорации складских технологий SEVCO 
31 мая (Вт) 2022, с 11:00, 4 часаБесплатный очный семинар с экскурсией на работающий…
RPT (РПТ, техника быстрых личностных изменений). Тренинг Екатерины Румянцевой 
Предложение для психологов/коучей. Вы ищете экологичный, действенный и быстрый метод…
День рождения портала "ВсеТренинги.ру". 16 лет с вами! 
2006 год. Чем вошёл он историю? В Сербии праздновали 150-летие Николы Теслы, гремели…
Эти чёрные, чёрные… окна в зуме. О чём они? 
В онлайн формате мероприятий самый страшный кошмар тренера или группового ведущего —…
2022 — год Вашего успеха! Портал "ВсеТренинги.ру" поздравляет с годом Тигра 
Сегодня, когда дедлайны, отчёты и тревоги пройдены, можно остановить эту гонку и погрузиться…
Все новости  

Рекомендуем посетить

  • Курс "Специалист по управлению персоналом"
  • Курс "Управление человеческими ресурсами. Intensive-MBA"
  • Курс повышения квалификации "Оптимальный HR-бюджет и технология его разработки. Как оптимизировать HR-бюджет без вреда персоналу"
Статьи →

Роль руководителя в обучении сотрудников контакт-центра

249 просмотров

Качественное обучение персонала — залог успешной работы контакт-центра. Но ошибочно полагать, что участие в образовательном процессе должно касаться только операторов и тренеров. Вовлечение в этот процесс руководителей может оказать неоценимую помощь как наставникам, так и рядовым сотрудникам.

Иногда руководители могут участвовать в тренингах вместе с наставниками или даже вместо них. Предположим, что менеджеры изучают проведение телефонных переговоров с лицом, принимающим решение (ЛПР). Кто эффективнее исполнит роль этого лица при моделировании контакта: тренер или директор компании? Ответ очевиден: директор — хотя бы в силу занимаемого положения и опыта.

Если занятие посвящено сильным и слабым сторонам продуктов или услуг компании, на него можно пригласить директора по маркетингу или начальника производства (или даже их обоих). Если менеджеры изучают техники продаж, полезно будет позвать на тренинг коммерческого директора. Именно руководители могут поделиться полезными советами и реально действующими приёмами из собственной практики, а вот тренеры не всегда могут это сделать. Кроме того, участие высшего руководства в обучении положительно сказывается на мотивации сотрудников. Рассказы топ-менеджеров о собственном опыте вызывают у подчинённых очень большой интерес, вот почему так важно их задействовать.

Прежде чем приглашать руководителей на тренинг, следует убедиться, что они владеют техникой предоставления обратной связи и понимают особенности обучения взрослых. В некоторых случаях (например, в процессе базового обучения) целесообразно приглашать не высшее начальство, а операционных менеджеров — супервизоров или руководителей групп.

Учебная программа обязательно должна согласовываться с прямыми руководителями менеджеров или операторов. Очень важно, чтобы они точно понимали её содержание и могли вносить замечания и предложения по её актуализации и совершенствованию. Особое внимание следует обратить на требования к экстренному изменению программы, которые тоже могут от них поступить. В противном случае возникнет риск того, что отдел обучения начнёт передавать им не полной мере подготовленный персонал.

Так или иначе, учебный курс потребует отладки. Программой-минимум будет ознакомление супервизоров с детализированным (из расчёта примерно 1 тезис на 15 минут занятия) планом обучения. Программа-максимум здесь — личное присутствие супервизора или кого-то из руководства отдела продаж/телемаркетинга на занятиях. Это позволит выявить отклонения в процессе обучения от фактических потребностей и дать обратную связь тренеру.

Руководителям, которые направляют усилия на обучение персонала, желая увеличить продажи, можно дать следующие советы:

  • Предоставьте продавцам возможность совместно запрашивать учебные курсы. Менеджер отдела продаж ежедневно контактирует с клиентами и осознает свои сильные и слабые стороны, а также ситуации, в которых у него возникают сложности. Возможные дефекты учебных программ (а они есть практически всегда) приводят к тому, что одна и та же проблема, которую недостаточно проработали изначально, проявляется одновременно у нескольких продавцов и требует коррекции в группе. Здесь существует отличная возможность получить обратную связь от рядовых сотрудников в виде запроса на дополнительное обучение. При этом главное, чтобы запрос был сформулирован предельно конкретно. Это позволит выделить на занятие минимально необходимое время, не дать почвы для необоснованных простоев продавцов и получить возможность контролировать результаты обучения. Кроме того, объем запрашиваемых именно продавцами занятий должен быть лимитирован по времени. Рекомендуемая норма — 4 часа суммарно на каждые 164 оплачиваемых сотруднику часа (2% времени), но не более 2 часов на одно занятие.
  • Предоставьте супервизорам возможность посещать тренинги по менеджменту и занятия для тренеров. Если отправлять операционных менеджеров на внешнее обучение возможности нет, обеспечьте им участие во всех внутренних тренингах по менеджменту и продажам.
Уже 0 голосов
Оцените статью
0
0
Автор
OKmanager.
Источник
qoo.by.
Дата публикации
13 апреля 2017.
Рубрики
Управление персоналом.

Смотрите также

Направления
 Обучение персонала,   Управление персоналом.

Статьи автора

Пять принципов маршрутизации вызовов 

OKmanager

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объёма реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

Принцип прямого распределения

Каждое… Читать дальше

0
Комментарии
0

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений 

OKmanager

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкреплённая опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно… Читать дальше

0
Комментарии
0

FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах? 

OKmanager

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее… Читать дальше

0
Комментарии
0

Как выбрать лучших операторов для удалённого контакт-центра? 

OKmanager

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удалённую схему работы — клиентский сервис "из дома". Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников… Читать дальше

0
Комментарии
0
Другие статьи автора 49

Читайте также

Алексей Геннадьевич Широкопояс

Оценка качества корпоративного тренинга 

В последнее время ситуация на рынке корпоративного обучения складывается таким образом: цена на бизнес-тренинг устойчиво и неуклонно падает, тому есть несколько причин:

  • Появление новых форматов обучения;
  • Появление большого количества "Тренингов тренеров". Как следствие, большое количества бизнес-тренеров… Читать дальше
0
Комментарии
0
Марина Викторовна Борисенко
(Новосибирск)

Обученные или образованные? Кого выбираем? 

Кадры решают всё!

Правильно подобранный персонал — это почти половина успеха. Все это знают, а вот где этот персонал взять, чтобы можно было работать стабильно, каким этот персонал должен быть, какие критерии использовать при отборе, что говорить на собеседовании, чтобы понять, это то, кого искали… Читать дальше

1
Комментарии
0
Лариса Геннадьевна Дубовикова
(Сарапул)

Как создать команду или заставить людей работать (о тренинге командообразования) 

Встречались ли вам уверенные в своей компетентности руководители любого уровня, которые работу с коллективом выстраивают на следующих ложных убеждениях:

  1. Команда строится по одним и тем же правилам, будь то армия, предприятие или подворотня.
  2. Всем все поровну независимо от результатов работы и соблюдения… Читать дальше
0
Комментарии
0
Татьяна Николаевна Аржаева
(Новосибирск)

Кого сокращать в первую очередь? Уволить нельзя оставить? 

Постараюсь быть достаточно деликатной и не подливать масла в огонь — кризис, безработица, сокращения и пр. Речь не совсем об этом пойдет.

Итак, руководители некоторых организаций озадачиваются или уже озадачились таким вопросом как сокращение штатов. Мне это иногда напоминает какой-то странный бег… Читать дальше

1
Комментарии
0

Комментарии и отзывы

  • ВКонтакте
  • От посетителей портала0
Аптренд

МЕГА события  ↑

09.07.2022 Семинар "Как не разрушить отношения ссорами, но и не держать все в себе"
13.07.2022 Очный практикум "Пойми своё подсознание"
16.07.2022 Семинар "Негативные установки — как избавиться от них и достигать цели с удовольствием"
Все МЕГА-события
Алекс берг

Корпоративное обучение и услуги

"Проектные продажи В2В". Программа развития навыков продаж в В2В сегменте 
Корпоративные тренинги 
Тренинги в корпоративном формате под заказ. Адаптация программы под задачи и специфику компании. Приезд тренера и проведение в соглассованное время 
Бесплатный тест-драйв рекламы в Яндекс. директе 
Корпоративная программа "Стратегическое мышление" 
Курс "Триггеры". Базовый Курс Общения 
Как на работе помочь себе сохранить себя? Консультации психолога 
Корпоративная программа "Эффективная презентация и азы инфографики" 
Корпоративный тренинг "Руководитель-лидер. Эмоциональный интеллект. Целеполагание" 
Корпоративный тренинг "Мастерство публичного выступления" 
Корпоративный тренинг "Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами" 
Корпоративная программа "Работа с информацией" 
Программа тренинга "Удалённая работа с дебиторской задолженностью для продавцов" 
Корпоративная программа "Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов" 
Курс лидерства для подростков "Школа эффективного предпринимателя" 
Тренинги на сплочение и командообразование 
Корпоративная программа "Эффективный руководитель: управленческие навыки и инструменты для достижения цели" 
Корпоративная программа "Финансовый практикум для нефинансовых руководителей" 
Обучение клиентоориентированным продажам 
Все предложения
Профи карьера

ТОП-7 компаний

  1. Мастерская общения "Первый контакт"
  2. Moscow Business School
  3. Институт Разговорного Гипноза
  4. Международная Академия Дополнительного Профессионального образования EdPro
  5. УМЦ "ФИНКОНТ"
  6. Интерактивная онлайн-школа "‎Успех продаж"
  7. Проект NovaMind
Все компании
аренда

Популярные статьи

Истории об анализе звонков можно рассказывать бесконечно 
Причины очень простые: каждый клиент — это удивительная, уникальная история, поток…
Тайны Эльдорадо для сердца бизнеса 
Готовы ли вы расстаться с "ложным" золотом, чтобы создать "настоящее"?
Можете ли…
Продажи через путь к себе 
Тема, которая волнует абсолютно всех предпринимателей. Продажи. Есть разные типы…
Алгоритм развития любой болезни человека 
Как развивается любая болезнь?
Начинается всё с логического неприятия, когда человек…
Все статьи 

Нашли ошибку?

Нашли опечатку, ошибку, неточность? Пожалуйста, выделите мышкой текст с ошибкой и нажмите [Ctrl] + [Enter] одновременно.

Яндекс.Метрика
Top.Mail.Ru
18+
© Все Тренинги .ру, 2006—2022
  • О проекте
  • Реклама на портале
  • Контакты
  • Конфиденциальность
  • Идеи? Жалобы? Предложения?
  • ↑
  • Карта сайта­
  • Для правообладателей

Нам важно, чтобы введённые вами данные были достоверны. На телефон поступило SMS с кодом подтверждения. Введите этот код в форму ниже. Данную проверку нужно пройти всего один раз. Услуга бесплатна и доступна только для России.

Код из SMS
Получить код ещё раз
 

Здравствуйте! Меня зовут Александр ХОлопов, я основатель проекта "Все Тренинги .ру". Мы много работаем над порталом, стараясь сделать его удобным, информативным, эстетичным. Но совершенству нет предела, и если вы думаете, что здесь чего-то не хватает, или у вас есть идеи по улучшению сайта, поделитесь своими мыслями с нами. "Все Тренинги .ру" — это наш вклад в развитие мира. Если у вас есть пожелания, вопросы, жалобы, предложения — просто заполните предлагаемую форму, и мы обязательно их рассмотрим и ответим вам.

С уважением, основатель и руководитель портала — Александр ХОлопов
Предложения (идеи) по улучшению проекта Сообщить о новом тренинге или направлении Я нашёл ошибку в тексте Отзыв о проекте Помогите разобраться Жалоба основателю проекта

vsetreningi.ru/articles/rol_rukovoditelya_v_obuchenii_sotrudnikov_kontakt-centra/
 
Сообщение об ошибке
Адрес страницы (URL)
Ваш комментарий *
E-mail для обратной связи
Вопрос технического характера
 
Отправить Спасибо! Вы делаете портал лучше!   Отмена

Ваше имя
Ваш телефон
Ваш e-mail *
Ваши вопросы или предложения *

показать другие цифры Показать другие цифры
 
Спасибо за обратную связь. Вы делаете мир лучше.
Спасибо, что пользуетесь услугами портала.
Вы смогли дозвониться?

Насколько вы удовлетворены общением?