Современному менеджменту давно известно — для того, чтобы бизнес-процесс функционировал эффективно, его необходимо:
- спланировать;
- прописать в виде регламента;
- донести до исполнителей (обучить);
- контролировать его выполнение.
Именно о контроле пойдёт речь в моей статье. Сколько сил и энергии порой тратится на контроль за исполнением процесса! Как часто можно услышать от руководителей: "Стоит только отвернуться — и всё рухнет! Хватку нельзя ни на миг ослабить". Порой дело доходит до абсурда, и контроль становится дороже самого процесса получения результата, что ярко иллюстрируется старой бюрократической шуткой: "Отдел, контролирующий ревизоров, проводящих проверку отдела контроля". Возникает извечный вопрос: "Что делать?" Ответ — создавать систему, которая будет контролировать себя сама. Может быть, не полностью, но возьмёт на себя значительный объем контроля одного или нескольких главных шагов процесса, тем самым освободив ресурсы собственника или управленца.
Возможно ли, чтобы искусственно созданная система контролировала сама себя? До 250 года до н. э. считалась, что только живые организмы способны к самоконтролю. Ктесибий, александрийский математик и изобретатель, опроверг это представление, подарив миру водяные часы, работающие по принципу сифона. Это было первая саморегулирующаяся система, созданная руками человека. Самая известная саморегулирующаяся система, работающая по принципу сифона, находится у вас в туалете: именно по принципу сифона функционирует сливной бачок унитаза.
Итак, зададимся вопросом: "Что же нужно для того, чтобы система контролировала себя?" Всё достаточно просто — системе для самоконтроля нужен механизм, защищающий её от сбоев. Как известно, самым слабым звеном бизнес-процесса является человек. Поэтому грамотно сконструированная система сводит к минимуму возможность исполнителя сделать неправильный выбор.
В нашей статье мы рассмотрим ряд приёмов, которые помогают свести возможность неправильных действий к минимуму. Эти приёмы я расположил по снижению степени жёсткости контроля:
Приём №1. Блокиратор
Предположим, что нам нужно, чтобы исполнитель, реализуя задачу движения из пункта А в пункт Г, обошёл строго последовательно все пункты А, Б, В и Г. Движимый своим представлением о процессе исполнитель стремится миновать по пути какие-либо пункты либо нарушить их последовательность. Для предотвращения этого, мы задаём такие условия:
- чтобы попасть в пункт Б, исполнителю нужно предъявить пропуск, полученный в пункте A;
- далее, чтобы попасть в пункт В, он должен получить пропуск в пункте Б, и т.д.
Цепочка может иметь сколь угодную длину. За счёт этого любой исполнитель может выполнить процесс только так, как его задумал основатель процесса.
Пример. Оператор станка должен выполнять включение последовательно — если он нарушает определённую последовательность действий, это может привести к повреждению станка. Для того, чтобы оператор не смог произвольно или непроизвольно поменять последовательность включения станка, механизм того просто не будет включаться, если действия выполнены неверно. Так будет гораздо эффективнее, нежели повесить над каждым станком огромный плакат с надписью: "Нарушая последовательность включения станка, ты портишь социалистическое имущество!"
Пример. Многие компьютерные программы вроде 1С Склад, 1С Зарплата и кадры и др., чтобы избежать возможности того, что сотрудник организации забудет внести какие-либо данные в ячейки, не выполняют операции, пока предыдущая ячейка остаётся пустой либо данные введены не корректно.
Пример. Многие электрические приборы, дабы избежать износа за счёт работы в холостую или повреждений вследствие неправильной эксплуатации, не включаются вовсе, например:
- кофе-машина, у которой переполнен лоток с использованными кофейными капсулами или не залита вода;
- пылесос, если переполнен мусорный контейнер;
- принтер, у которого не заправлен картридж или недолжным образом положена бумага.
Приём №2. Пряник и пистолет
Название данного приёма взято из семинара Александра Фридмана, слово "пистолет" используется вместо слова "кнут" для обозначения более жёсткого воздействия, чем просто порицания от руководителя. В отличие от первого приёма, данный позволяет исполнителю менять процедуру исполнения, но данные изменения приводят к жёстко негативным последствиям для исполнителя. Как сказал Александр Фридман: "Большинство людей не могут, да и не хотят идти против системы". Иными словами, чтобы не выходить из зоны комфорта, исполнителю нужно в точности следовать заданной инструкции исполнения. Для этого регламент должен быть выстроен таким образом, что выполнить его гораздо проще, чем не выполнять: регламент должен быть предельно понятен, прост к исполнению, санкции за неисполнение должны резко выводить из зоны комфорта.
Пример. Сотрудник полиции, не прошедший психологическое тестирование, не может получить оружие. Сомневаюсь, что сотрудник полиции мегаполиса захочет отправиться на ночное дежурство, не имея при себе огнестрельного оружия.
Пример. Сотрудники многих компаний при входе на рабочее место должны приложить пропуск к автоматическому датчику, который фиксирует время прихода, и в случае опоздания более чем на 3 минуты им автоматически начисляется штраф. Если сотрудник задерживается по уважительным причинам или по служебным делам, он должен заранее предупредить руководителя или после написать объяснительную записку о причине опоздания.
Пример. Торговому представителю не засчитывается рабочий день, если он не сделал 15–20 визитов в торговые точки, отправив в систему учёта фотографии, сделанные во время визита на камеру КПК.
Приём №3. Сильная мотивация исполнителя
Третий приём — это ситуация, в которой исполнитель не получает наказаний за неисполнение задачи, но при этом задачу исполнить достаточно просто и при положительном исполнении сотрудник получает значимую для него выгоду. Слабая сторона данного приёма — редкая возможность использования.
Приём №4. Побуждение средой
Этот приём, при котором исполнителя побуждает к соблюдению процесса не контроль руководителя, не внутреннее побуждение (мотив), а сама среда, в которой протекает процесс.
Пример. В одной из стран Южной Америки для того, чтобы заставить продавцов пользоваться кассовыми аппаратами, власти объявили лотерею по номерам чеков, и потребители сами стали требовать кассовые чеки.
Источник: Викентьев И.Л., Приёмы рекламы и public relations. Программы-консультанты: 446 примеров, 200 учебных задач и 21 практическое приложение, СПб, 8-е дополненное издание, "ТРИЗ-ШАНС" и "Бизнес-пресса", 2007 г.
Пример. В России во избежание возможности продавцов сбывать "левый" товар компании часто вешают около кассы объявление о том, что в случае, если клиент сообщит о невыдаче чека, ему будет предоставлена скидка на товар до 100%.
Выводы:
- Бизнес-процессы и организации, как искусственно созданные системы, могут контролировать сами себя и в отсутствие создателя.
- Чем меньше контроля требуется со стороны собственника, топ-менеджера или создателя проекта, тем более управляемой и совершенной является система.
- Самые жёсткие системы контроля — это системы контролирующие процесс с минимальным участием человека.
- Самый низкозатратный контроль — это контроль, осуществляющийся внешней средой.
- Любая система контроля должна способствовать тому, чтобы процесс протекал без сбоев, но при этом не терял своей эффективности.
