Издалека…
Вопросы-мысли руководителя про сотрудников:
- Неужели он не понимает?
- Как так? Сложно было догадаться?
- Вот как такую глупость можно сделать? Сморозить?
- Что ж они такие тупые?
- Да сколько же можно объяснять? Уже десять раз сказал и т.д.
Вопросы-мысли клиента:
- Не продавец, не человек, а робот!!!
- Заезженные фразы, ну всё понятно!
- Вот всякую ерунду говорят! Делают!
- Ну неужели непонятно, что мне нужно?
- Да Вы меня послушайте!!!
- Не нужны мне все Ваши банальные фразы! Я их итак знаю!! Скажите для меня!!! И т.д.
Приближаемся:
- Писать или не писать скрипты, инструкции, регламенты? Внедрять или не внедрять их? Учить ли сотрудников или не учить?
- То есть: делать или не делать?
- Или как делать? Как писать? Как внедрять? Как учить?
Можно и написать, можно и внедрить. Например, скрипты — хорошие помощники! Особенно, если они продуманные, основанные не только на готовых фразах — шаблонах, действиях, а на глубинном понимании поведения клиента и психологии человека, учитывающие логические и эмоциональные подтексты и последствия. Скрипты, регламенты, инструкции помогают сотруднику быстрее включиться в работу, начать приносить результат, формируют правильные реакции и многое другое. Их использование существенно повышает коэффициент полезного действия сотрудников. При этом Вы создаёте их один раз, а пользуетесь ими порой на протяжении многих лет. Благодаря тем же скриптам объём продаж увеличится значительно, и произойдёт это за счёт более качественной работы персонала. Так же скрипты помогают снизить зависимость компании от уровня образованности и изначальной интеллектуальной, эмоциональной одарённости сотрудника. Это важно в той же сфере продаж, в которую, не секрет, часто идут тогда, когда в другие места не взяли.
Можно и обучать… техникам, инструментам, алгоритмам, правилам и стандартам.
И отвечая на второй вопрос делать или не делать, я скажу: "Конечно, делать!"
Но при чём же тут заголовок статьи? Про "медведиков"?
Да при том, что "можно и медведя научить ездить на велосипеде". Правда, можно! Он за сахарок будет исправно крутить педали. И, правда, будет ездить. Но только он никогда не поймёт зачем он это делает!? Что на него смотрят зрители, что он сейчас их развлекает, что цирк сейчас зарабатывает деньги, в том числе ему на сахарок и ещё он не поймёт многих других вещей…
В некоторых вопросах и видах деятельности нам действительно необходимы сотрудники-"медведики". Их задача простая — крутить педали и получать свой сахар. Может это обидно. Может это неприятно. Но у них это вполне неплохо не получается.
Но в других видах деятельности этого будет недостаточно! Необходимо, но недостаточно! В тех же продажах, особенно сложных, дорогих, (а на самом деле в любых, где есть общение с клиентом) нам нужны сотрудники "не медведики". По той простой причине, что те же продающие специалисты каждый раз взаимодействуют с огромным количеством людей… разных людей и к каждому нужен свой подход, который найти желательно очень быстро. Или, например, менеджер — каждый день решает массу разных задач. И к решению каждой нужно найти свой ключик и так же желательно побыстрее. А это означает, что для того, чтоб успешно решать данные задачи алгоритмов мало! Мало заученных действий! Мало повторять написанное или увиденное! Мало действовать по шаблону, стандарту!
И вроде бы многие это понимают и принимают. Но… не факт, что на основе этого действуют. А ведь именно дело, качество дела является ключевой проверкой на наличие и качество понимания.
Итак, в ряде профессий и должностей нужны сотрудники, у которых развито мышление, причём его конкретных четыре вида мышления. А для продающих специалистов хорошо бы иметь развитыми и все пять. То есть речь идёт о том, что нужны сотрудники, которые умеют думать! Размышлять! Мыслить!
И отвечая на третий вопрос скажу: "Именно этому и нужно учить сотрудников. Скрипты, регламенты — хорошие помощники, но не панацея. Волшебной палочкой для компании, волшебником становится сотрудник, у которого всё в порядке с четырьмя видами мышлениями (АСЭК), а лучше с пяти (АСБЭК). Конечно, для начала неплохо бы научить алгоритмам и их соблюдению. Но нужно смотреть вперёд. И уже сегодня, сейчас учить именно мыслить или выбирать, особенно на продающие и стратегические, ключевые позиции тех, кто умеет это делать!"
О главном
И даже на тех тренингах, на которых даются техники и фразы, алгоритмы нужно учить сотрудника думать! И даже в тех же самых скриптах создавать основу для того, чтоб сотрудник не действовал заученно, а думал!!! Закладывать это в инструкции, регламенты. Иначе, есть риск, что он не сможет применить технику, или применять её там, где это реально необходимо! Иначе есть риск, что он не сможет её придумать! Иначе есть риск, что он не сможет справиться с нестандартной ситуацией! А порой даже и со стандартной! Иначе есть риск (и реальный!!!), что он может оказаться неуместным, говорить не о том, попадать в комичные, а порой даже и трагичные ситуации. И ладно бы если только он. Порой он за собой тянет отдел, а то и всю компанию.
Развивая у сотрудника умение мыслить и не только логически, мы повышаем возможности человека крутить педали и не только на велосипеде… да и не только крутить. Уменьшаем риски, про которые я сказала. В том числе мы устраняем поводы для тех вопросов/мыслей (а так же многих других), которые были приведены вначале.
На сегодня (а так же и в будущем) мышление является (будет являться) одним из важных ключиков к успеху. Хотя… если быть честной, не только сегодня и в будущем…
версия для печати
